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諮詢及資訊
工務局服務中心一月一日起正式投入運作
  • 日期: 2012-12-31

內容

隨著近年本澳社會及經濟快速發展,市民對自身權益及政府事務日益關注,為公眾提供更方便、更具效率的意見接收和回應服務是大勢所趨。因此,土地工務運輸局年前起在現有基礎上著手籌設「工務局服務中心」,以便統一處理市民的查詢、意見、建議及投訴等,並強化有關回應機制,務求逐步改善服務質素。「工務局服務中心」已於本月中試行,且將於2013年1月1日起正式投入運作,市民可直接致電新專線:8590 3800反映意見或查詢公共服務申請手續。

市民反映意見由中心統一處理

土地工務運輸局每年接獲市民查詢、投訴或對局方工作意見的個案數量不少,相關個案年逾數千宗,過去的回應機制已未能滿足市民及社會急速發展的訴求,尤其對處理市民查詢和投訴的效率方面帶來較大挑戰。

為了改善有關回應機制,並期望能逐步提升處理市民查詢和投訴的工作效率,局方於2011年成立了內部工作小組,展開籌設「工務局服務中心」的各項前期工作,包括開發電腦系統及測試、為前線人員提供培訓、編制「知識庫」等。

經過一年多的準備,辦公地點設在馬交石炮台馬路33號13樓的「工務局服務中心」早前已完成系統的最後測試,並於12月中開始試行運作。市民透過電話、書面、電子郵件或親臨等渠道反映的意見,會統一經由「中心」進行登記及回應,以達到便利市民和提升效率的目的。

開通新電話專線:8590 3800

同時,「中心」亦開通了電話專線:8590 3800,該專線提供語音選項功能,方便市民查詢局方的公共服務申請手續。此外,並增設電話短訊回覆市民,市民在向局方反映意見時,只要提供手提電話號碼,如有回覆時即可透過短訊接收,讓巿民更便捷接收相關資訊;局方人員會嚴格遵守有關個人資料處理及保護的法律制度,保障市民所提供的聯絡資料和意見內容不會外洩。

「工務局服務中心」試行半個月以來運作順利,局方正密切監察新系統的各項情況,會檢視和評估「中心」的服務成效,並因應過程中遇到的問題及市民反饋的意見,適時作出所需調整,期望能持續優化對市民的回應機制。

編制知識庫助前線人員回覆

土地工務運輸局的職能涵蓋建築、工程、土地、城市規劃等多個專業範疇,前線人員很多時候遇到巿民就一些涉及技術性或專業性較高的查詢時,必須先諮詢局內各執行性附屬單位的技術人員,聽取技術意見後才能提供相應的回覆,從而確保回應內容的準確度,過程中難免會耗費一些時間。為了讓前線人員更易於掌握局內各執行性附屬單位的公共服務手續和一般性實用性資料,局方在籌設「工務局服務中心」時,特別編制了「知識庫」,協助前線人員回覆市民查詢,期望可盡量減省時間,提升回覆效率。

為前線人員編制的「知識庫」建立在電腦系統內,分為多個項目,方便前線人員就公共服務手續及一般性的諮詢查找資料,並在回答市民的查詢時能更易更快找到答案,務求盡量即時回覆市民。當「中心」的前線人員遇到一些雖具技術性或專業性但較簡單的個案時,前線人員透過「知識庫」找到相關資料後便可即時作覆;而倘若經分析後,認為該個案較複雜,需要進一步了解和分析,前線人員則會將個案轉交予局內相關的附屬單位跟進處理,回覆的內容最後再經系統交由「中心」統一作覆。

考慮到一些個案的複雜性較高,未必能藉口頭查詢完整表達,建議巿民也可透過書面詳述其各項疑問,並透過書信、電郵或傳真向局方反映,以便相關人員可就個案的具體情況作出技術意見及準確回覆。


 

  • 「工務局服務中心」已於本月中試行且將於2013年1月1日起正式投入運作
    「工務局服務中心」已於本月中試行且將於2013年1月1日起正式投入運作
  • 編制「知識庫」協助前線人員回覆市民查詢
    編制「知識庫」協助前線人員回覆市民查詢
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